写真：オフィスのバーエリアでのAKさんの仕事風景

株式会社エウレカ（以下: エウレカ）は、恋活・婚活マッチングアプリ「Pairs（ペアーズ）」を運営する企業です。その中で、Customer Care （以下CC）チームで、Specialist Customer Careとしてユーザー対応に関するプロセスの設計など韓国展開プロジェクトを推進したAKさんに、プロジェクトでの取り組みやキャリアについて伺いました。
👉 AKさん：2018年にエウレカに中途入社し、現在はSpecialist, Customer Careとして活躍中

キャリアについて

エウレカ入社までのキャリアと入社のきっかけ

エウレカ入社前もお客様対応に関わる業務をしており、前職はゲーム会社でのカスタマーケア業務を担当していました。過去に韓国語を学んでいたこともあり、韓国語を活かした転職を考えていたところ、エウレカの求人を見つけ、応募しました。私自身は恋活・婚活マッチングアプリ (Online Dating Service 以下 ODS)を使用したことがなかったので、最初はペアーズ＝出会い系というイメージでした。面接を受ける中で、面接官の方からペアーズは、真剣にパートナーを見つけたいという人に向けたODSで、実際にペアーズを通して、ご結婚された方も多くいると聞き、人の人生に大きなインパクトを与えるビジネスだと興味を持ち、入社を決めました。

エウレカで担当している業務

入社してからは一貫してCustomer Careチーム（以下CCチーム）で働いています。CCチームは、お客様対応に関する業務全般を担っています。現在の私の業務は、お客様対応に関する業務フローの構築、業務モニタリングを通した品質向上のためのプロジェクト推進、社内の他チームや公的機関との連携業務を担っています。組織も非常に成熟してきており、対応フローも確立されてきているので、お客様にとってより良い対応ができるよう日々プロセスの改善を行っています。

ペアーズ韓国展開プロジェクト

韓国展開プロジェクトでの関わり方

ペアーズは今回の韓国展開前にも韓国でサービス展開を行った経験があり、その際のカスタマーケアも担当していました。その経緯もあり、今回の韓国展開プロジェクトに関するCCチームのメイン担当は私が担うことになり、2024年の夏からこのプロジェクトに参加しました。先ほどお伝えしたように日本におけるペアーズのカスタマーケアのフローはかなり成熟しています。また、日本と韓国は文化的背景が似ている部分があるので、日本のフローを活かせる部分もありました。一方で、国によって法律が異なるため、現地の法令に合わせてサービスの利用規約やカスタマーケアのフローを変える必要があり、その点に関するプロセス構築をメインでリードしていました。

チャレンジングだったこと

自分なりに韓国の法令を理解する必要があるという点がチャレンジングでした。韓国語を学んでいたこともあり、一般的な会話の理解は問題ないのですが、法令となると専門的な文言が多いので、自分の理解が間違っていないか時間をかけて調べる必要がありました。もちろん法律の専門家であるLegalチームや個人情報保護を専門にするPrivacyチームもかなり協力してくれましたが、日本の全ての業務を担当しているため、とても忙しい状況です。そのため自分が下調べをして自分なりに法令を理解した上で、LegalチームやPrivacyチームに質問するようにしていました。また、このプロジェクト発足当初は、日本の担当業務も並行しながらだったので、時間の捻出もかなり大変でした。CCチームのメンバーは、人の気持ちがわかる優しいメンバーばかりなので、私の状況を察知して、「この業務は私が代わりましょうか？」と声掛けしてくれ、私がプロジェクトに注力できるようにサポートしてくれました。

他のチームやMatch Groupとの連携

特に連携が多かったのはLegalチームとPrivacyチームです。繰り返しになりますが、国によって法令が異なるため、ペアーズを韓国にリリースするにあたっては韓国の法令を遵守することが必要です。韓国はPrivacy（個人情報保護）に関しても厳しい基準を設けている国のため、この２チームとの連携は不可欠でした。エウレカのLegalチームやPrivacyチームともかなり密接に連携していましたが、韓国特有の規定もあり、エウレカ社内だけでは理解が難しい場面もありました。その際は、同じMatch Group傘下のビデオチャットアプリ「Azar」を運営する韓国のHyperconnectのLegalチームやPrivacyチームに直接質問をして、アドバイスをもらうこともありました。ODSをグローバルに展開しているMatch Groupだからこそ持っているノウハウがあり、それらを惜しみなく私達に共有してくれたからこそ、タイトなスケジュールであっても無事にペアーズを韓国にリリースすることができたと思います。

このプロジェクトの中で、感じたこと

私が入社した2018年当初から一貫しているなと思うのは、エウレカはとてもMission, Vision, Valuesを大切にしている会社だということです。そのため社員にもMission, Vision, Valuesに基づいた共通認識があります。特にエウレカのMissionである”人生に「あってよかった」と思ってもらえるものを”については、物事を判断するときの共通の判断軸になっていると感じます。”それは本当にユーザーに必要なものなのか？ユーザーにとって、もっといい手段があるのではないか？”などの議論は日常的に活発に行われています。特に今回の韓国展開プロジェクトは関わるメンバーの人数も多かったのですが、エウレカとして共通の認識を持っていたため、全員が軸となる方向性をしっかりと共有できており、議論も建設的でスムーズに意思決定まで進めることができました。

日々の働き方

エウレカのCCチームとしてのやりがい

カスタマーケアは企業によってかなり立ち位置が変わってくる組織だと思います。企業によってはお客様からのお問い合わせに対して、安定的に返答することを重要視している企業もあります。エウレカは、安定的な対応も大事にしているのですが、ユーザーにとって本当に良いものは何かを重視して積極的に改善に取り組む環境があり、そこが非常に魅力だと思います。お問い合わせの数が多くない問題であっても、CCチームがユーザーからの重要な指摘だと感じた場合、すぐにプロダクトやエンジニアなどの関係部署に共有します。その上で、改善に取り組んだ方がいいという判断になれば、迅速に改善活動に取り組みます。ユーザーにとって本当に必要なものであれば、所属チームの垣根を超えて柔軟に連携する姿勢はエウレカならではの魅力だと感じています。

Working Parentsとして働くエウレカの環境について

私は３人の子供がいるのですが、コアタイムなしのフルフレックスで働けるというのがありがたいですね。子どもが体調を崩した際には、一度業務を中断して病院に連れて行く必要がありますが、そういった状況にも柔軟に対応させてもらえる環境が整っています。また、働き方としてはハイブリッドワークです。会社としての出社推奨日はあるのですが、家庭とのバランス次第で、出社日を振り替えることができますし、それを許容してくれるカルチャーがあるのはとても助かっています。それ以外にも病児保育のサポートがあったりとWorking Parentsに対しての福利厚生が充実しているので、その分しっかり頑張って会社に貢献したいと思って日々働いています。

CCチームで働く中で、印象に残っているユーザーさんとのエピソード

私が入社した当初は、世間ではODS＝出会い系というイメージがあり、ペアーズを通じて素晴らしいパートナーと出会えたものの、出会いのきっかけがODSであることを周囲に知られたくないという風潮の方が当時は強かったように感じます。ただ、ここ数年でODSの世間の印象が変わったこともあり、ユーザーの方からCCチームへ結婚のご連絡をいただくとともに「結婚式でペアーズで出会ったことを伝えたいので、ペアーズのロゴを使用してもいいですか？」という希望をいただくなど、ペアーズで出会ったことをポジティブに捉える風潮に変わり、とても嬉しく感じています。過去にユーザーさんとのやりとりの中で、「よかったら私たちの結婚式に参加してもらえませんか？」とお誘いいただき、実際に参列させていただいたことがあります。そこでユーザーさんやご家族の幸せそうな姿を直接見ることができ、本当に感動しましたし、ペアーズの存在意義や、この仕事のやりがいを心から実感した瞬間でした。

最後に

今後取り組みたいこと

ペアーズの韓国へのリリースは完了しましたが、CCチームとして共通の基礎となる部分と、国に応じてローカライズする部分を明確にして、今後のスケーラビリティも見据えた上で、より効果的かつ効率的なカスタマーケアのプロセスを設計していきたいと考えています。今回の韓国展開プロジェクトで、Match Groupと連携したことで、自分の知見も深めることができましたし、今後はMatch Groupの他の拠点のCCチームとの連携の場を設けることで、ペアーズのカスタマーケアをより良いものにできるように取り組んでいきたいと考えています。

この記事を読んでいる方にメッセージをお願いします！

CCチームはユーザーさんに一番近い位置で働いているので、ユーザーさんのことを一番思っているチームだと自負しているのですが、エウレカでは他のチームも私たちと同じ熱量でユーザーさんの声をとても大切にしていますし、少しでもペアーズがユーザーさんにとって良いものにできるように誠実に改善に取り組んでいます。この記事を通して、私たちの思いが少しでも伝われば嬉しいです。

エウレカでは一緒にペアーズの成長を盛り上げてくれる新たなメンバーを募集しています。カジュアル面談からも大歓迎です。ご興味をお持ちいただけましたら、ぜひエントリーください。たくさんのご応募をお待ちしております！

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